หนังสือ การจัดการดำเนินงาน (Operations Managements)
เขียนโดย Russell & Taylor เรียบเรียงโดย ดร.ภูษิต วงศ์หล่อสายชล
BUS 6015 : การจัดการการดำเนินงาน (Operations Management)
** Final Open books **
สรุป FINAL บรรยายในส่วนของ ดร.ภูษิต วงศ์หล่อสายชล (10 คะแนน)
บทที่ 2, 3, 5, 7, 14, 15 (เติม คำ วลี หรือ ตัวเลขในช่องว่าง 10 ข้อย่อย)
[P.13] บทที่ 2 การจัดการคุณภาพ
ความหมายคุณภาพ [P.14] คือ คุณลักษณะของสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการโดยปราศจากข้อบกพร่อง
มุมมองของคุณภาพ [P.14]
1. มุมมองของลูกค้า ได้แก่ การสร้างความพึงพอใจและเหมาะสมต่อการใช้งาน
2. มุมมองของผู้ผลิต ได้แก่ การออกแบบแบะผลิตได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
มิติคุณภาพสินค้า [P.14]
มีการกำหนดคุณภาพของสินค้าไว้ 9 ประการ ได้แก่
1. คุณสมบัติ (Performance) หมายถึง สินค้าสามารถใช้งานได้ตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้
2. คุณลักษณะพิเศษ (Features) หมายถึง ลักษณะพิเศษของสินค้าที่แตกต่างจากคู่แข่งอย่างชัดเจน
3. ความน่าเชื่อถือ (Reliability) หมายถึง สินค้านั้นสามารถใช้งานได้ทุกครั้งตามที่ต้องการ
4. ความสอดคล้อง (Conformance) หมายถึง คุณลักษณะสินค้าที่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
5. ความคงทน (Durability) หมายถึง สินค้ามีิายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
6. ความสามารถในการบริการ (Serviceability) หมายถึง ความสามารถในการให้บริการ โดยเฉพาะการบริการหลังการขาย
7. สุทรียภาพ (Aestbetics) หมายถึง รูปลักษณ์ภายนอกของสินค้าที่เกี่ยวข้อง เช่น รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส
8. ความปลอดภัย (Safety) หมายถึง สินค้าต้องไม่เป็นอันตรายต่อผู้บริโภคในการใช้งาน
9. การรับรู้ (Perceptions) หมายถึง สินค้าควารมีภาพลักษณ์ที่ดีในมุมมองของลูกค้า
มิติคุณภาพบริการ [P.15]
กำหนดคุณภาพของบริการไว้ 7 ประการ ได้แก่
1. ความทันเวลาหรือเวลาในการรอคอย (Time and Timeless) หมายถึง ระยะเวลาที่ลูกค้ารอคอยในการใช้บริการ
2. ความสมบูรณ์ (Completeness) หมายถึง บริการที่ลูกค้าร้องขอหรือทุกขั้นตอนในการบริการที่ลูกค้าต้องได้รับการจัดหาหรือบริการได้อย่างครบถ้วน
3. ความสุภาพหรือเอาใจใส่ (Courtesy) หมายถึง การเอาใจใส่ การพูดจา และการปฎิบัติตัวขณะให้บริการกับลูกค้าที่ดี
4. ความสม่ำเสมอ (Consistency) หมายถึง ความสม่ำเสมอในการบริการและให้บริการลูกค้าในระดับเดียวกัน ไม่ว่าลูกค้าคนนั้นจะเป็นใคร
5. การเข้าถึงได้ง่ายและความสะดวก (Accessibility and Convenience) หมายถึง ความง่ายและความสะดวกที่ลูกค้าจะเข้าไปใช้บริการ
6. ความเที่ยงตรง (Accuracy) หมายถึง การบริการต้องมีความยำและถูกต้องเสมอ
7. การตอบสนองอย่างทันท่วงที (Responsiveness) หมายถึง การที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันทีทันใด
วิวัฒนาการในการจัดการคุณภาพ [P.15]
W. Edwards Deming [P.16]
เป็นบิดาด้านการจัดการคุณภาพ
วัฏจักรการควบคุมกระบวนการ 4 ขั้นตอน [P.16] คือ PDCA Cycle (Plan, Do, Check, Action)
1. การวางแผน (Plan) การศึกษากระบวนการค้นหาปัญหา กำหนดเป้าหมาย และพัฒนาแผนการพัฒนา
2. การปฎิบัติ (Do) การนำแผนไปลงมือปฎิบัติ และการวัดการพัฒนา
3. การตรวจสอบ (Check) การประเมินผลว่าเป็นไปตามแผนและเป้าหมายหรือไม่
4. การแก้ไข (Action) ดำเนินการแก้ไขข้อผิดผลาด และพัฒนาต่อเนื่องสำหรับปัญหาใหม่ที่เกิดขึ้นในขั้นตอนที่ 1
ปรัชญาการจัดการคุณภาพ 14 ประการ [P.16]
1. สร้างเป้าหมายระยะยาวขององค์กรที่มุ่งการปรับปรุงคุณภาพสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง
2. เปิดรับแนวคิดและปรัชญาการทำงานที่เน้นไปที่การป้องกันคุณภาพสินค้าที่ไม่ดี แทนที่การกำหนดระดับของข้อบกพร่องที่ยอมรับได้
3. เปลี่ยนระบบการควบคุมคุณภาพจากที่เน้นไปที่การตรวจสอบเพื่อสร้างคุณภาพ ไปเป็นการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติในการสร้างคุณภาพให้กับสินค้าและกระบวนการ
4. คัดเลือกผู้จัดหาวัตถุดิบหรือผู้ผลิตวัตถุดิบบนพื้นฐานของคุณภาพสินค้ามากกว่าราคาที่ต่ำ
5. ปรับปรุงกระบวนการผลิตอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นไปที่ระบบและพนักงาน
6. มีการฝึกอบรมกับพนักงานอย่างสม่ำเสมอ ให้เรียนรู้การป้องกันปัญหาคุณภาพ และการใช้เทคนิคการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ
7. สร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้นกับหัวหน้างานเพื่อให้สามารถช่วยเหลือพนักงานให้ทำงานได้ดีขึ้น
8. ขจัดความกลัวของพนักงานในการระบุปัญหาและเสนอความคิดเห็นในการปรับปรุงคุณภาพด้วยการสร้างบรรยากาศการเรียนรู้
9. ทำลายอุปสรรคในการติดต่อประสานงานระหว่างฝ่ายต่างๆ ในองค์กร โดยมุ่งเน้นการทำงานเป็นทีม
10. ลดการใช้คำขวัญหรือเป้าหมายเชิงตัวเลขที่ปราศจากแนวทางการปฏิบัติหรือตัวอย่างการทำงาน
11. ขจัดเป้าหมายที่เป็นจำนวนตัวเลขเพื่อให้พนักงานพยายามทำให้ได้ตามต้นทุนที่กำหนด โดยไม่ได้พิจารณาด้านคุณภาพ
12. สร้างความภาคภูมิใจในการทำงานให้กับพนักงานทุกระดับ
13. จัดให้การศึกษาและฝึกอบรมเพื่อเพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงคุณภาพตลอดทั่วทั้งองค์กรทุกระดับและทุกฝ่าย ซึ่งจะส่งผลทำให้การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องสามารถเกิดขึ้นได้
14. ผู้บริหารระดับสูงต้องสนับสนุนปรัชญาการบริหาร 13 ประการที่กล่าวมาให้เกิดขึ้น
Philip Crosby [P.18]
คุณภาพ คือ สิ่งที่ไม่ต้องเสียเงิน เพราะถ้าสินค้ามีคุณภาพที่ดี ก็ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใด ๆ ในการแก้ไข แต่ถ้าคุณภาพสินค้าและบริการไม่ดีหรือมีคุณภาพต่ำ ก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น
ความสำคัญกับการมุ่งลดข้อผิดพลาดของสินค้าและบริการให้เป็นศูนย์ โดยการผลิตสินค้าหรือบริการให้มีคุณภาพตั้งแต่ครั้งแรก ซึ่งเป็นวิธีการที่เน้นการป้องกันปัญหามากกว่าวิธีการแก้ไขปัญหา ซึ่งส่งผลให้ต้นทุนคุณภาพสินค้าและบริการลดลงนั่นเอง
Kaoru Ishikawa [P.18]
เสนอวัฏจักรคุณภาพ (Quality Cycles) และ เครื่องมือคุณภาพ (Quality Tools) 7QC Tools อีกทั้งยังเน้นให้ความสำคัญต่อการเข้าใจความต้องการของลูกค้าภายในองค์กร เพื่อใช้เป็นพื้นฐานในการผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ เพื่อนำไปสู่การเป็นองค์กรคุณภาพ
เครื่องมือจัดการคุณภาพ (Quality Tools) [P.18]
1. แผ่นรายการตรวจสอบ (Check Sheet)
[P.19]
แผ่นบันทึกข้อมูลรายละเอียดที่ต้องการเพื่อใช้ในการควบคุม ปรับปรุง และแก้ไขปัญหา
ออกแบบให้ง่ายต่อการบันทึกข้อมูลตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้
เหมาะกับกิจกรรมที่เกี่ยวกับการค้นหาปัญหา แก้ปัญหา หรือการปรับปรุงคุณภาพ
2. การวิเคราะห์พาเรโต (Pareto Analysis)
[P.19]
คือ การจัดลำดับความสำคัญของปัญหาเพื่อค้นหาปัญหาที่เกิดขึ้นหรือส่งผลกระทบมากที่สุด แล้วนำปัญหานั้นมาทำการแก้ไข จากนั้นก็นำปัญหาที่มีความสำคัญรองลงมามาแก้ไข
กฎ 80:20 หมายความว่า สิ่งที่สำคัญจะมีเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ของสิ่งที่ไม่สำคัญอีก 80 เปอร์เซ็นต์
3. แผนผังการกระจาย (Scatter Diagram)
4. แผนผังแสดงสาเหตุและผล (Cause-and-Effect Diagram)
หรือ แผนผังก้างปลาตะเพียน (Fishbone Diagram) หรือ อิชิกาว่า ไดอะแกรม
ช่วยให้มองเห็นสาเหตุต่างๆ ของปัญหาที่เกิดขึ้น
สาเหตุหลักเป็นกลุ่ม 4 กลุ่มหรือ 4M คือ บุคลากร วิธีการ วัตถุดิบ และเครื่องจักร + Management +2E (Environment, Energy)
5. แผนผังการไหลของกระบวนการ (Process Flowchart)
6. แผนภาพฮิสโตแกรม (Histogram)
7. แผนภูมิควบคุม (Statistical Process Control Chart)
ระบบการจัดการคุณภาพ (Quality Management System) [P.22]
1. การจัดการคุณภาพองค์รวม (Total Quality Management : TQM)
2. การจัดการคุณภาพในห่วงโซ่อุปทาน (Quality Management in the Supply Chain)
3. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Kaizen) [P.23]
เป็นระบบที่นิยมใช้กัน ซึ่งเป็นแนวคิดเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงพัฒนาอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง เป็นการทำงานร่วมกันของทุกคนในองค์กรที่ร่วมมือกันพัฒนาคุณภาพกระบวนการหรือผลิตภัณฑ์ทีละเล็กละน้อย ดำเนินการอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ ประสานงานจากทุกฝ่าย
Continuous Improvement พัฒนาจากล่างสู่บน หรือ Bottom Up
4. ระบบ Six Sigma
[P.35] บทที่ 3 ความสามารถของกระบวนการและการควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ
Statistical Process Control : SPC ใช้ป้องกันปัญหาด้านคุณภาพโดยการแก้ไขและหาวิธีการป้องกันของกระบวนการก่อนที่กระบวนการนั้นจะเริ่มผลิตของเสีย [P.36]
การวัดคุณภาพในเชิงลักษณะและเชิงตัวแปร [P.37]
1. การวัดเชิงลักษณะ (Attribute Measure)
เป็นวิธีการวัดเชิงคุณภาพ (Qualitative Classification) สามารถประเมินได้อย่างรวดเร็วโดยเป็นการวัดที่แยกให้เห็นชัดเจน เช่น ของดีหรือของเสีย ยอมรับได้หรือยอมรับไม่ได้
2. การวัดเชิงตัวแปร (Variable Measure)
เป็นวิธีการวัดเชิงปริมาณ (Quantitative Classification) เป็นคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะถูกวัดเป็นตัวเลขอย่างต่อเนื่อง เช่น ความยาว น้ำหนัก อุณหภูมิ หรือเวลา
แผนภูมิควบคุม (Control Charts) [P.38]
เป็นแผนภูมิที่แสดงค่าของตัวอย่างภายในขอบเขตควบคุมทางสถิติ
1. การสร้างขอบเขตควบคุมในกระบวนการ
2. ตรวจสอบกระบวนการเมื่อมีการออกนอกการควบคุม
กระบวนการถูกพิจารณาว่าอยู่ในการควบคุมเมื่อ [P.40]
1. ไม่มีจุดตัวอย่างใดๆ ออกนอกเส้นขอบเขตควบคุม
2. จุดส่วนใหญ่อยู่ใกล้ค่าเฉลี่ยของกระบวนการ หรือค่าเส้นกลาง (Center line) และไม่อยู่ใกล้เส้นขอบเขตควบคุม
3. จำนวนจุดตัวอย่างที่อยู่เหนือและใต้เส้นกลาง (Center line) มีปริมาณเท่ากันหรือใกล้เคียงกัน
4. จุดต่างๆ ที่ปรากฏถูกกระจายตัวแบบสุ่มรอบเส้นกลาง (Center line)
แผนภูมิควบคุมเชิงลักษณะ [P.40]
1. p-Chart
2. c-Chart
[P.103] บทที่ 5 การออกแบบการบริการ
คุณลักษณะของการบริการ (Characteristics of Service) [P.104]
ความหมายการบริการ คือ การกระทำ การปฏิบัติ พฤติกรรมหรือความสัมพันธ์ที่สร้างผลประโยชน์ด้านเวลา สถานที่ รูปแบบ หรือด้านจิตใจแก่ผู้บริโภค และการบริการยังสามารถเป็นสิ่งที่ควบคู่ไปกับสินค้าต่างๆ ด้วย
การกำหนดคุณลักษณะของการบริการ [P.104]
1. การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้
2. การบริการมีการผันแปร
3. การบริการมีการพบปะลูกค้าอย่างมาก
4. การบริการไม่สามารถเก็บรักษาได้
5. การบริการและการส่งมอบการบริการไม่สามารถแยกจากกันได้
6. การบริการมีความโน้มเอียงที่จะเกิดความแตกต่าง
7. การบริการมีการบริโภคที่มากกว่าผลิตภัณฑ์
8. การบริการง่ายต่อการลอกเลียนแบบ
เครื่องมือสำหรับการออกแบบการบริการ (Tools for Service Design) [P.109]
แบบพิมพ์การบริการ (Service Blueprint) [P.109]
แบบหรือกลุ่มของภาพที่แสดงขั้นตอน กิจกรรม และการติดต่อกันในกระบวนการให้บริการ โดยการออกแบบพิมพ์นี้ต้องใช้ความรอบคอบและแสดงให้เห็นกิจกรรมต่างๆ อย่างละเอียด
1. เส้นอิทธิพล (Line of Influence)
2. เส้นปฏิสัมพันธ์ (Line of Interaction)
3. เส้นทัศนวิสัย (Line of Visibility)
4. เส้นการสนับสนุน (Line of Support)
กิจกรรมการบริการ (Service Activity) [P.110]
1. กิจกรรมด้านหน้า (Front-office)
เป็นกิจกรรมที่ลูกค้ารับรู้ถึงคุณภาพการบริการซึ่งเป็นปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้า
2. กิจกรรมด้านหลัง (Back-office)
เป็นกิจกรรมสนับสนุนกิจกรรมด้านหน้าทั้งในเรื่องข้อมูลและอุปกรณ์ที่ต้องการ
การวิเคราะห์แถวคอยการบริการ [P.111]
โครงสร้างพื้นฐานของแถวคอย (Basic Waiting Line Structures) [P.114]
1. ช่องทางเดียว ขั้นตอนเดียว (Single-Channel, Single-Phase)
เช่น ร้านขายโดนัส
2. ช่องทางเดียว หลายขั้นตอน (Single-Channel, Multiple-Phase)
เช่น ล้างรถอัตโนมัติ
3. หลายช่องทาง ขั้นตอนเดียว (Multiple-Channel, Single-Phase)
เช่น ร้าน 7-11
4. หลายช่องทาง หลายขั้นตอน (Multiple-Channel, Multiple-Phase)
เช่น ทำบัตรประชาชน
[P.143] บทที่ 7 การวางผังสิ่งอำนวยความสะดวก
การออกแบบแผนผังตามผลิตภัณฑ์ (Designing Product Layouts)
[P.154]
การจัดสมดุลสายการผลิต (Line Balancing) [P.155]
* การจัดกระบวนการให้เวลาที่ใช้ในการผลิตหรือประกอบในแต่ละ
สถานี เท่ากัน
- สถานี คือ พืนที่ใช้ในการผลิตหรือสายการประกอบซึ่งต้องการพนักงานอย่างน้อยหนึ่งคนหรือเครื่องจักรอย่างน้อยหนึ่งเครื่อง
* ภายใต้เงื่อนไข
- ข้อกำหนดลำดับงาน (Precedence Requirement) แสดงถึงความสัมพันธ์เชื่อมต่อระหว่างงานในกระบวนการประกอบ ว่างานใดต้องมาก่อนหรืองานใดต้องทำต่อจากงานใด
- รอบเวลา (Cycle Time) รอบระยะเวลาที่สูงที่สุดที่ใช้ในแต่ละสถานี
การจัดสมดุลการผลิต
1. วาดผังความสัมพันธ์งานตามข้อกำหนดลำดับงาน
2. คำนวณค่ารอบระยะเวลาปราถนา Cd
3. คำนวณจำนวนสถานีต่ำสุดที่เป็นไปได้
4. จัดกลุ่มงานในแต่ละสถานี โดยเรียงลำดับตาม
- ข้อกำหนดงาน
- ระยะเวลารวมต้องไม่เกิน Cd
- ต้องได้อย่างน้อย n สถานี
5. หาจำนวนสถานีจริง และรอบระยะเวลาจริง
6. คำนวณประสิทธิภาพการจัดสมดุลการผลิต
แผนผังแบบผสม (Hybrid Layouts)
1. การจัดแผนผังแบบเซลล์ (Cellular Layouts) [P.158]
การรวมกลุ่มเครื่องจักรหรือกิจกรรมที่ไม่เหมือนกันไว้ด้วยกัน ซึ่งเรียกว่าเซลล์ (Cell) เพื่อดำเนินการผลิตชุดของชิ้นส่วนที่มีข้อกำหนดคล้ายกัน
2. ระบบการผลิตแบบยืดหยุ่น
3. สายการประกอบแบบผสม
[P.315] บทที่ 14 การวางแผนความต้องการทรัพยากร
การวางแผนความต้องการวัสดุ (Material Requirement Planning; MRP) [P.316]
การควบคุมสินค้าคงเหลือและระบบการวางแผนการผลิต
วางแผนความต้องการวัสดุ เป็นการจัดการสินค้าคงเหลือซึ่งประกอบด้วย
วัตถุดิบ, ส่วนประกอบ, สินค้าสำเร็จรูป
การวางแผนความต้องการวัสดุ (Material Requirement Planning) [P.316]
1. ความต้องการไม่อิสระ (Dependent Demand)
2. รายการความต้องการแบบไม่ต่อเนื่อง (Discrete Demand Items)
3. สินค้าหลายส่วนประกอบ (Complex Product)
4. การผลิตแบบร้านค้า (Job Shop Production)
5. การประกอบตามคำสั่งซื้อ (Assemble-to-Order)
ตารางการผลิตแม่บท (Master Production Schedule; MPS) [P.320]
จะกำหนดผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปหรือผลิตภัณฑ์หน่วยสุดท้ายที่บริษัททำการผลิต รวมถึงจำนวนและเวลาที่ต้องการ ซึ่งครอบคลุมการผลิตตามตารางแม่บทจนเสร็จสิ้นกระบวนการ
ระยะเวลาทั้งหมดที่ต้องการในการผลิตสินค้า เรียกว่า ระยะเวลาการผลิตสะสม(Cumulative Lead Time)
กระบวนการวางแผนความต้องการวัสดุ [P.324]
1. รายละเอียดรายการวัสดุที่ต้องการวางแผนในตารางการวางแผนความต้องการวัสดุ
2. ความต้องการขั้นต้น (Gross Requirements)
3. ตารางการรับ (Scheduled Receipt)
4. สินค้าคงเหลือปลายงวด (Ending Inventory)
5. ความต้องการสุทธิ (Net Requirement)
6. แผนการรับคำสั่งซื้อ (Planned Order Receipts)
7. แผนการสั่งซื้อ (Planned Order Releases)
[P.341] บทที่ 15 ระบบลีน
ความหมายและความสำคัญของระบบลีน (Definition and Importance of Lean System) [P.342]
ความสูญเปล่า (Muda) หมายถึง "การใช้เครื่องมืออุปกรณ์ เครื่องจักร วัตถุดิบ ชิ้นส่วน พื้นที่ และเวลาที่น้อยสุดเพื่อเพิ่มคุณค่าแก่ผลิตภัณฑ์"
1. การสูญเปล่าจากการผลิตมากเกินไป
2. การสูญเปล่าจากการรอคอย
3. การสูญเปล่าจากการขนส่ง
4. การสูญเปล่าจากกระบวนการผลิต
5. การสูญเปล่าเนื่องจากการมีสินค้าคงคลังมากเกินไป
6. การสูญเปล่าจากการเคลืิอนที่
7. การสูญเปล่าจากจากของเสีย
8. การสูญเปล่าจากพนักงานไม่มีทักษะการทำงาน
แนวทางการผลิตแบบลีน (The Basic Elements of Lean Production) [P.344]
