BUS 6015 : สรุปบทที่ 2 การจัดการคุณภาพ

หนังสือ การจัดการดำเนินงาน (Operations Managements)
เขียนโดย Russell & Taylor เรียบเรียงโดย ดร.ภูษิต วงศ์หล่อสายชล

บทที่ 2 การจัดการคุณภาพ (Quality Management)

ความหมายคุณภาพ [P.14] --> Final ออกบ่อย
คุณภาพ คือ คุณลักษณะของสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการโดยปราศจากข้อบกพร่อง กำหนดได้ใน 2 มุมมองคือ

1. มุมมองของลูกค้า ได้แก่ การสร้างความพึงพอใจและเหมาะสมต่อการใช้งาน
2. มุมมองของผู้ผลิต ได้แก่ การออกแบบและผลิตได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

มิติคุณภาพสินค้า (Dimensions of Products Quality) [P.14] --> Final ออกบ่อย

1. คุณสมบัติ (Performance) หมายถึง สินค้าสามารถใช้งานได้ตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้
2. คุณลักษณะพิเศษ (Features) หมายถึง ลักษณะพิเศษของสินค้าที่แตกต่างจากคู่แข่งอย่างชัดเจน
3. ความน่าเชื่อถือ (Reliability) หมายถึง สินค้านั้นสามารถใช้งานได้ทุกครั้งตามที่ต้องการ
4. ความสอดคล้อง (Conformance) หมายถึง คุณลักษณะสินค้าที่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
5. ความคงทน (Durability) หมายถึง สินค้ามีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
6. ความสามรถในการบริการ (Serviceability) หมายถึง ความสามารถในการให้บริการโดยเฉพาะการบริการหลังการขาย
7. สุนทรียภาพ (Aesthetics) หมายถึง รูปลักษณ์ภายนอกของสินค้าที่เกี่ยวข้อง เช่น รูป รส กลิ่น เสียง
8. ความปลอดภัย (Safety) หมายถึง สินค้าต้องไม่เป็นอันตรายต่อผู้บริโภคในการใช้งาน
9. การรับรู้ (Perceptions) หมายถึง สินค้าควรมีภาพลักษณ์ที่ดีในมุมมองของลูกค้า 

มิติคุณภาพบริการ (Dimensions of Services Quality) [P.15] --> Final ออกบ่อย

1. ความทันเวลาหรือเวลาในการรอคอย (Time and Timeliness) หมายถึง ระยะเวลาที่ลูกค้ารอคอยในการใช้บริการ
2. ความสมบูรณ์ (Completeness) หมายถึง บริการที่ลูกค้าร้องขอหรือทุกขั้นตอนในการบริการที่ลูกค้าต้องได้รับการจัดหาหรือบริการได้อย่างครบถ้วน
3. ความสุภาพหรือเอาใจใส่ (Courtesy) หมายถึง การเอาใจ่ใส่ การพูดจา และการปฎิบัติตัวขณะให้บริการกับลูกค้าที่ดี
4. ความสม่ำเสมอ (Consistency) หมายถึง ความสม่ำเสมอในการบริการและให้บริการลูกค้าในระดับเดียวกัน ไม่ว่าลูกค้าคนนั้นจะเป็นใคร
5. การเข้าถึงได้ง่ายและความสะดวก (Accessibility and Convenience) หมายถึง ความง่ายและความสะดวกที่ลูกค้าจะเข้าไปใช้บริการ
6. ความเที่ยงตรง (Accuracy) หมายถึง การบริการต้องมีความแม่นยำและถูกต้องเสมอ
7. การตอบสนองอย่างทันท่วงที (Responsiveness) หมายถึง การที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันทีทันใดในสภาวะการบริการที่ปกติและไม่ปกติ

ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality) [P.24]
คือ ต้นทุนการพัฒนาคุณภาพและป้องกันข้อบกพร่องของสินค้า แบ่งเป็น

1. ต้นทุนจากคุณภาพที่ดี ได้แก่
   - ต้นทุนการป้องกัน (Prevention Cost) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายหรือความบกพร่องในการทำงาน เช่น ต้นทุน การออกแบบสินค้า, การผลิต, ฝึกอบรม, วางแผน
   - ต้นทุนการตรวจวัดและประเมิน (Appraisal Costs) เป็นค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบและการวัดคุณภาพของสินค้า เช่น ค่าตรวจสอบเครื่องจักร, เงินเดือน, ค่าบำรุงรักษา
2. ต้นทุนจากคุณภาพไม่ดี ได้แก่
   - ต้นทุนความบกพร่องภายใน (Internal Failure Costs) เป็นค่าใช้จ่ายในการแก้ไขงานใหม่ก่อนส่งสินค้าหรือบริการถึงลูกค้าเพราะคุณภาพงานไม่ได้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด เช่น ค่าจ้างแรงงาน, ค่าวัตถุดิบ, ค่าพลังงาน
   - ต้นทุนความบกพร่องภายนอก (External Failure Costs) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากข้อบกพร่องของสินค้าหรือบริการหลังส่งถึงลูกค้า เช่น ต้นทุนซ่อมแซม, ความเสียหาย, การสูญเสีย

ผลกระทบของการจัดการคุณภาพกับความสามารถในการผลิต 

(The Effect of Quality Management on Productivity)

การวัดปริมาณผลผลิตดีและผลิตภาพ
(Measuring Product Yield and Productivity)

ตัวอย่าง การหาปริมาณผลผลิตดี

บริษัท H&S มอเตอร์ จำกัด เริ่มการผลิตสำหรับแบบเฉพาะของมอเตอร์กับตัวครอบมอเตอร์ที่ทำจากเหล็กกล้า กระบวนการผลิตเริ่มจากมอเตอร์ 100 ตัวต่อวัน เปอร์เซ็นต์ของมอเตอร์ที่ดีที่ถูกผลิตในแต่ละวันโดยเฉลี่ยเท่ากับ 80% และ เปอร์เซ็นต์ของมอเตอร์บกพร่องที่แก้ไขได้เท่ากับ 50% บริษัทต้องการทราบผลผลิตต่อวันและผลกระทบต่อผลิตภาพ ถ้าเปอร์เซ็นต์ของมอเตอร์ที่ดีที่ถูกผลิตต่อวันเพิ่มขึ้นเป็น 90%

วิธีทำ

I      = 100 --> กระบวนการผลิตเริ่มต่อวัน

%G =   80 --> เปอร์เซ็นต์ของดีถูกผลิตในแต่ละวันโดยเฉลี่ย

%R =   50 --> เปอร์เซ็นต์ของบกพร่องที่แก้ไขได้ในแต่ละวันโดยเฉลี่ย

                               

                               ผลผลิตดี     +  ผลผลิตบกพร่องแก้ไขได้

ผลผลิตดี(Yield)  = (100 x 80%) + (100 x 20% x 50%)

                       =  80 + 10  =  90 ตัว

ถ้าเพิ่ม %G = 90;

ผลผลิตดี(Yield) = (100 x 90%) + (100 x 10% x 50%)

                      = 90 + 5   =  95 ตัว

ดังนั้น คุณภาพผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้น 10% ส่งผลให้ผลผลิตดีเพิ่มขึ้น 5 ตัว

การหาต้นทุนผลิตภัณฑ์ต่อหน่วย 
(Computing Product Cost per Unit)


การวัดปริมาณผลผลิตดีและผลิตภาพ
(Measuring Product Yield and Productivity)

ตัวอย่าง การหาต้นทุนผลิตภัณฑ์ต่อหน่วย

บริษัท H&S มอเตอร์ จำกัด มีต้นทุนการผลิตต่อหน่วยเท่ากับ $30 และต้นทุนงานแก้ไขมอเตอร์ที่มีคุณภาพต่ำกว่ามาตรฐานที่สามารถแก้ไขได้เท่ากับ $12 ต่อหน่วย จากตัวอย่างบริษัทผลิตมอเตอร์ 100 ตัวต่อวัน มีผลิตภัณฑ์คุณภาพดีโดยเฉลี่ย 80% และที่บกพร่องหรือต่ำกว่ามาตรฐาน 20% โดยจำนวนครึ่งหนึ่งของมอเตอร์ที่บกพร่องหรือต่ำกว่ามาตรฐานสามารถถูกแก้ไขเป็นผลิตภัณฑ์คุณภาพดีได้ แต่อย่างไรก็ตาม จากระบบการจัดการคุณภาพของบริษัทบริษัทมีการค้นพบปัญหาในกระบวนการผลิต และเมื่อทำการแก้ไข (ที่ต้นทุนต่ำที่สุด) จะเพิ่มผลิตภัณฑ์คุณภาพดีเป็น 90% บริษัทต้องการประมาณผลกระทบต่อต้นทุนทางตรงต่อหน่วยของการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์นี้

วิธีทำ

I      = 100 --> กระบวนการผลิตเริ่มต่อวัน

%G =   80 --> เปอร์เซ็นต์ของดีถูกผลิตในแต่ละวันโดยเฉลี่ย

%R =   50 --> เปอร์เซ็นต์ของบกพร่องที่แก้ไขได้ในแต่ละวันโดยเฉลี่ย

เพิ่ม %G = 90

Kd = 30   --> ต้นทุนการผลิตต่อหน่วย

Kr  = 12   --> ต้นทุนงานแก้ไขต่อหน่วย

ผลผลิตดี(Yield)  = (100 x 80%) + (100 x 20% x 50%)

                       =  80 + 10  =  90 ตัว

ต้นทุนผลิตภัณฑ์ต่อหน่วยเดิมของมอเตอร์
Cost/Unit เดิม =  (100 x 30) + (12 x 10)   

                                      90
                      = 3,000 + 120   =  $34.67 ต่อตัว

ถ้าเพิ่ม %G = 90;

ผลผลิตดี(Yield) = (100 x 90%) + (100 x 10% x 50%)

                      = 90 + 5   =  95 ตัว

ต้นทุนผลิตภัณฑ์ต่อหน่วยของมอเตอร์ภายหลังการปรับปรุงคุณภาพ คือ
 Cost/Unit ใหม่ = (100 x 30) + (12 x 5)
                                    95
= 3,000 + 60  =  $32.21 ต่อตัว
                                 95
การปรับปรุงกระบวนการผลิตตามระบบการจัดการคุณภาพจะส่งผลในการลดต้นทุนผลิตภัณฑ์ต่อหน่วยลง 34.67-32.21 = $2.46 สำหรับต้นทุนการผลิตทางตรงต่อหน่วยคงเดิมและเพิ่มผลผลิตดีขึ้น 5 ตัว 

การวัดปริมาณผลผลิตดีและผลิตภาพ 
(Measuring Product Yield and Productivity)

การหาปริมาณผลผลิตดีสำหรับกระบวนการผลิตที่มีกระบวนการผลิต n ขั้นตอน

Y  = (I)(%G1)(% G2) . . . (%Gn)

เมื่อ

I   =   ปัจจัยนำเข้า

Gi =   เปอร์เซ็นต์ของผลผลิตที่ดีของขั้นตอน i ในกระบวนการ

อัตราส่วนระหว่างคุณภาพและผลิตภาพ
(The Quality – Productivity Ratio : QPR)

ค่า QPR เพิ่มขึ้นถ้าต้นทุนการผลิตหรือต้นทุนงานแก้ไข หรือต้นทุนทั้งสองประเภทลดลง และค่า QPR จะเพิ่มขึ้นถ้าผลผลิตที่มีคุณภาพดีถูกผลิตมากขึ้น

** ออกสอบส่วน Final **
แนวการตอบ ดร.ภูษิต ให้อ้างทฤษฎีแล้วยกตัวอย่างประกอบ

วิวัฒนาการในการจัดการคุณภาพ (The Evaluation of Quality Management)

W. Edwards Deming  [P.16]

ปรัชญาการจัดการคุณภาพ  14 ประการ -->เน้นข้อสีแดง

1. สร้างเป้าหมายระยะยาวขององค์กรที่มุ่งการปรับปรุงคุณภาพสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง
2. เปิดรับแนวคิดและปรัชญาการทำงานที่เน้นไปที่การป้องกันคุณภาพสินค้าที่ไม่ดี แทนที่การกำหนดระดับของข้อบกพร่องที่ยอมรับได้
3. เปลี่ยนระบบการควบคุมคุณภาพจากที่เน้นไปที่การตรวจสอบเพื่อสร้างคุณภาพ ไปเป็นการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติในการสร้างคุณภาพให้กับสินค้าและกระบวนการ
4. คัดเลือกผู้จัดหาวัตถุดิบหรือผู้ผลิตวัตถุดิบบนพื้นฐานของคุณภาพสินค้ามากกว่าราคาที่ต่ำ
   - Garbage in, Garbage out (ใส่ขยะเข้าไป ผลลัพธ์ก็เป็นขยะออกมา) 
5. ปรับปรุงกระบวนการผลิตอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นไปที่ระบบและพนักงาน
6. มีการฝึกอบรมกับพนักงานอย่างสม่ำเสมอ ให้เรียนรู้การป้องกันปัญหาคุณภาพ และการใช้เทคนิคการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ
7. สร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้นกับหัวหน้างานเพื่อให้สามารถช่วยเหลือพนักงานให้ทำงานได้ดีขึ้น
8. ขจัดความกลัวของพนักงานในการระบุปัญหาและเสนอความคิดเห็นในการปรับปรุงคุณภาพด้วยการสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ 
   - กลัวการยอมรับผิด
   - กลัวการเปลี่ยนแปลง
9. ทำลายอุปสรรคในการติดต่อประสานงานระหว่างฝ่ายต่างๆ ในองค์กร โดยมุ่งเน้นการทำงานเป็นทีม
10. ลดการใช้คำขวัญหรือเป้าหมายเชิงตัวเลขที่ปราศจากแนวทางการปฏิบัติหรือตัวอย่างการทำงาน 
11. ขจัดเป้าหมายที่เป็นจำนวนตัวเลขเพื่อให้พนักงานพยายามทำให้ได้ตามต้นทุนที่กำหนด โดยไม่ได้พิจารณาด้านคุณภาพ
12. สร้างความภาคภูมิใจในการทำงานให้กับพนักงานทุกระดับ
    - อย่าปล้นความภูมิใจไปจากลูกน้อง
13. จัดให้การศึกษาและฝึกอบรมเพื่อเพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงคุณภาพตลอดทั่วทั้งองค์กรทุกระดับและทุกฝ่าย ซึ่งจะส่งผลทำให้การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องสามารถเกิดขึ้นได้
14. ผู้บริหารระดับสูงต้องสนับสนุนปรัชญาการบริหาร 13 ประการที่กล่าวมาให้เกิดขึ้น
    - ระบุจำนวนข้ออธิบายมา เช่น 3 ประการ (ข้อ 4, 8, 12)

Philip Crosby [P.18]

คุณภาพ คือ สิ่งที่ไม่ต้องเสียเงิน เพราะถ้าสินค้ามีคุณภาพที่ดี ก็ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใด ๆ ในการแก้ไข แต่ถ้าคุณภาพสินค้าและบริการไม่ดีหรือมีคุณภาพต่ำ ก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น
- Free ให้รู้จักการป้องกัน จะได้ไม่ต้องเสียเงินแก้ไข

ความสำคัญกับการมุ่งลดข้อผิดพลาดของสินค้าและบริการให้เป็นศูนย์ โดยการผลิตสินค้าหรือบริการให้มีคุณภาพตั้งแต่ครั้งแรก ซึ่งเป็นวิธีการที่เน้นการป้องกันปัญหามากกว่าวิธีการแก้ไขปัญหา ซึ่งส่งผลให้ต้นทุนคุณภาพสินค้าและบริการลดลงนั่นเอง
- Zero Defect เป็นการตั้งเป้าหมายไว้ ให้ทำถูกตั้งแต่ขั้นแรก

Kaoru Ishikawa [P.18]

เสนอวัฏจักรคุณภาพ (Quality Cycles) และ เครื่องมือคุณภาพ (Quality Tools) อีกทั้งยังเน้นให้ความสำคัญต่อการเข้าใจความต้องการของลูกค้าภายในองค์กร เพื่อใช้เป็นพื้นฐานในการผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ เพื่อนำไปสู่การเป็นองค์กรคุณภาพ
- 7 QC Tools

เครื่องมือการจัดการคุณภาพ (Quality Tools) ของ Kaoru Ishikawa [P.18]

1. แผ่นรายการตรวจสอบ (Check Sheet)
   - บันทึกข้อมูลรายละเอียดที่ต้องการเพื่อใช้ในการควบคุม ปรับปรุง และแก้ไขปัญหา
   - ออกแบบให้ง่ายต่อการบันทึกข้อมูลตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้
   - เหมาะกับกิจกรรมที่เกี่ยวกับการค้นหาปัญหา แก้ปัญหา หรือการปรับปรุงคุณภาพ
   - ตัวอย่างใช้เก็บข้อมูล ในห้องน้ำ, ลิฟท์
   
2. การวิเคราะห์พาเรโต (Pareto Analysis)
   - การจัดลำดับความสำคัญของปัญหาเพื่อค้นหาปัญหาที่เกิดขึ้นหรือส่งผลกระทบมากที่สุด แล้วนำปัญหานั้นมาทำการแก้ไข จากนั้นก็นำปัญหาที่มีความสำคัญรองลงมามาแก้ไข
   - กฎ 80/20 สิ่งที่สำคัญจะมีเพียง 20% ของสิ่งที่ไม่สำคัญอีก 80%
   - เช่น ร้าน 7-11 มีสินค้าเป็นจำนวนมากหลายพันรายการ รายได้กว่า 80 %
   มาจากรายการสินค้าเพียง 20 % จากรายการสินค้าทั้งหมดที่วางขายอยู่ในร้าน
   
   
   
   
3. แผนผังการกระจาย (Scatter Diagram)
   - ใช้ดูความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรที่ต้องการทราบว่ามีความสัมพันธ์กันหรือไม่ ถ้ามีความสัมพันธ์กัน จะมีความสัมพันธ์ในทิศทางใด
   - ความสัมพันธ์เชิงบวก Aเพิ่ม , Bเพิ่ม
   - ความสัมพันธ์เชิงลบ  Aลด,  Bลด
   
4. แผนผังแสดงสาเหตุและผล (Cause-and-Effect Diagram)
   - แผนผังก้างปลา (Fishbone Diagram) --> ต้องเป็นปลาตะเพียน (ก้างกระจายปัญหาเยอะ)
   - แผนผังอิชิกาว่า (Ishikawa Diagram)
   - เน้นการตั้งคำถามว่า “ทำไม”
   - ช่วยให้มองเห็นสาเหตุต่างๆ ของปัญหาที่เกิดขึ้น
   - สาเหตุหลักเป็นกลุ่ม 4 กลุ่มหรือ 4M คือ บุคลากร, วิธีการ วัตถุดิบ และเครื่องจักร
     + 2E คือ สิ่งแวดลอม พลังงาน
   
5. แผนผังการไหลของกระบวนการ (Process Flowchart)
6. แผนภาพฮิสโตแกรม (Histogram)
7. แผนภูมิควบคุม (Statistical Process Control Chart)

ระบบการจัดการคุณภาพ (Quality Management System) [P.22]

1. การจัดการคุณภาพองค์รวม Total Quality Management, TQM
2. การจัดการคุณภาพในห่วงโซ่อุปทาน Quality Management in the Supply Chain
3. ระบบ Six Sigma
4. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Kaizen) [P.23]
   - นำมาใช้ปรับปรุงพัฒนาอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง เป็นการทำงานร่วมกันของทุกคนในองค์กรที่ร่วมมือกันพัฒนาคุณภาพกระบวนการหรือผลิตภัณฑ์ทีละเล็กละน้อย ดำเนินการอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ ประสานงานจากทุกฝ่าย
   - Continuous improvement พัฒนาจากล่างสู่บน bottom up